EL INSPIRADOR CAFÉ DE STARBUCKS

UNA IDEA EXITOSA

-EL CAFÉ INSPIRADOR-

LA GRAN CADENA DE CAFÉ

Todos hemos escuchado alguna vez de la marca Starbucks y de su enorme crecimiento en nuestro país. ¿Cómo lo ha logrado?

En 1971, en el mercado de Pike Place en Seattle, abre sus puertas la primera tienda Starbucks. Su nombre deriva de la mítica novela “Mobby Dick” de Herman Melville, que evocaba el aspecto romántico del mar y la tradición marinera de los antiguos comerciantes de café. En sus inicios “Starbucks Coffee Tea and Spices”, solo vendía café en grano, té y especias; es en los años ochenta cuando el concepto de Starbucks Coffee cambia, para convertirse en lo que es hoy.

Howard Schultz, actual presiente de la Corporación y su verdadero gestor, se incorpora a Starbucks en 1982, cuando la empresa contaba con 5 tiendas. Gracias a un viaje a Italia, conoce la cultura del Espresso y queda fascinado con la popularidad de los “Espresso Bars”, percibiendo su potencial en Seattle.

En 1984, Starbucks abre su sexta tienda en Seattle y la primera poniendo a prueba el Espresso Bar. Y el tiempo le dio la razón. Después de probar los Lattes y Mochas, Seattle se enamora del café.
Durante los noventas, Starbucks comienza su crecimiento. Primero se expande a otras ciudades de los Estados Unidos; luego al resto del mundo. Cuando sale a Bolsa, Starbucks se caracteriza por ser una de las primeras compañías en dar “stock options" a sus partners, tanto con contratos indefinidos como a tiempo parcial. En Agosto del 2003, Starbucks abre las puertas de la primera tienda en Perú, ubicada en el Óvalo Gutiérrez de Miraflores.


Actualmente, la empresa cuenta con más de 70 tiendas en Perú y más de 19,000 a nivel mundial en más de 62 países.



EL ENFOQUE DE SU SERVICIO

Como su misma historia nos lo cuenta, Starbucks fue quien dio a conocer los tradicionales cafés preparados de Italia, cafés que actualmente nos parecen de lo más común. La creatividad y la visión de implantar algo totalmente nuevo, fueron los aliados de Howard Schultz.

“Sobresalir es la estrategia”. Starbucks es líder en el mercado, no solo en nuestro país si no también mundialmente. Al parecer a la marca, “sobrevivir” al mercado, no es suficiente, ellos buscan sobresalir por sobre todo y todos, y ser los primeros en haber implementado este creativo servicio, les da una gran ventaja que todos notamos.

ENTONCES… ¿COMO LO LOGRAN? LAS 3 P´S DEL SERVICIO
Starbucks es bien conocido por brindar un servicio excelente, un buen ambiente y un delicioso producto y su propio posicionamiento nos lo indica:

Slogan: PASIÓN POR EL CAFÉ


Con esta frase, Starbucks busca conectarse más con sus clientes y que ellos conozcan la calidad del producto y la importancia que se le da a éste. “Pasión” significa ir más allá de solo servir café, es brindar una experiencia de servicio junto con ello.

Estrategia de Posicionamiento: Beneficios que el producto ofrece.
Ofrece un café de excelente calidad y con alta garantía. Además, brinda una buena atención en cada uno de sus clientes.





Y de aquí viene el tema, las 3 P’s.


PERSONAL: Quien ha visitado Starbucks, probablemente ha tenido una atención increíble. Trabajadores amablemente te atienden, te preguntan tu nombre y como va tu día, si tu bebida está como la querías y otra clase de halagos a sus clientes.


Starbucks busca que su personal sea original, es decir, que sean ellos mismos. Que puedan tener un contacto con sus clientes.


Además, están profundamente capacitados. No solamente en cada detalle de los productos que ofrecen, sino que además, en todos y cada uno de los procedimientos que la empresa tiene para mantener altos márgenes de calidad.



Les ofrece horarios flexibles, beneficios, un buen ambiente laboral y los mantienen proactivos, es decir, los tienen felices para hacer felices a los clientes, ya que como es bien sabido, el estado de ánimo del trabajador influye mucho en la percepción del servicio que obtendrá el cliente.


PRESENCIA FÍSICA: Básicamente con esto nos referimos a la conocida “evidencia esencial”, es decir la sensación que da el servicio a la empresa y el aspecto que tiene la misma para los clientes. Y bueno, como ya mencionamos en su posicionamiento, Starbucks ofrece ese “tercer lugar”, muy bien reconocido por los clientes ya sea por su necesidad de internet, o simplemente por la agradable atención.

PROCESOS: Starbucks mantiene altos estándares de calidad, estándares que muchas empresas del sector alimenticio desearían tener.


Esto lo logran gracias a una serie de procedimientos y auditorias que siguen con bastante exactitud. El seguimiento de estos procesos van de la mano con la capacitación adecuada de personal, que líneas arriba, ya comentamos.

Y para concluir, Starbucks es un excelente ejemplo como empresa, de una marca de servicios que “realmente sabe dar un servicio”. Piensa en el cliente, en el cliente, y solo en el cliente.